品質和服務將奏響農機電商好聲音

王超安

　　電商市場已成為我國發(fā)展**快的市場之一。隨著工程機械、汽車、農產品等行業(yè)電子商務的發(fā)展，農機企業(yè)也開始重視電子商務。從產業(yè)的發(fā)展規(guī)律和競爭的角度進行需求考量，產品品質水平和服務能力是差異化價值的具體體現(xiàn)，直接決定著企業(yè)的發(fā)展目標。

一、農機電商面臨有利發(fā)展環(huán)境

　　電商競爭力已逐步成為國家競爭力的重要組成部分。隨著國家政策支持、企業(yè)產品品質提升、服務能力增強等利好因素的推動，農機企業(yè)電商面臨著難得的有利環(huán)境。

　　(一)政策支持行業(yè)利好。信息消費是一項既利當前又利長遠、既穩(wěn)增長又調結構的重要舉措，得到了各級政府的大力支持。2012年國務院政府工作報告提出，要加快發(fā)展電子商務等現(xiàn)代服務業(yè)，積極發(fā)展網(wǎng)絡購物等新型消費業(yè)態(tài)。2013年8月14日,國務院發(fā)布《關于促進信息消費擴大內需的若干意見》,提出到2015年,電子商務交易額超過18萬億元,網(wǎng)絡零售交易額突破3萬億元，電子商務面臨著難得的發(fā)展機遇，成為流通企業(yè)未來發(fā)展的藍海。國家工業(yè)與信息化部10月底公布了2013年電子商務集成創(chuàng)新試點工程入選項目，一拖集團公司成為****入選的農機企業(yè)。電子商務經濟體正在成為未來中國經濟發(fā)展的重要引擎。各級政府將在倉儲建設用地、配送車輛管理等方面給予的鼓勵政策；支持網(wǎng)絡零售平臺做大做強，鼓勵引導金融機構為中小網(wǎng)商提供小額貸款服務，解決資金運營困難，推動中小企業(yè)普及應用電子商務。同時，建設跨境電子商務通關服務平臺和外貿交易平臺，實施與跨境電子商務相適應的監(jiān)管措施，鼓勵電子商務“走出去”。

　　(二)品質提升發(fā)展穩(wěn)步。過硬的產品質量是開展農機電子商務的首要因素。在惠農政策的推動下，我國農機產品品質得到不斷提升。我國農機企業(yè)基本上都通過了ISO9001-2000標準的認證，增強了企業(yè)在國內外市場競爭力。東風農機公司始終把顧客關注的焦點作為工作重點，持續(xù)進行質量改進，不斷提高產品質量，建立健全了從市場調研、產品開發(fā)到售后服務全過程的質量管理體系，在行業(yè)中率先推行全面質量管理，率先通過了ISO9001質量管理體系認證。先后通過了CAM、3C、EPA、EC、ISO14001:2004等認證。河南毫豐嚴格按照質量管理體系和企業(yè)標準化體系運行，實行精細管理，嚴把質量關，確保出廠產品質量100%合格。農機企業(yè)引進、消化、吸收、再創(chuàng)新模式獲得有效突破，企業(yè)原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新取得積極進展，自主創(chuàng)新能力得到增強。獨占知識性技術構成了產品經營能力的主要價值，成為發(fā)展的主要動力。中國一拖、雷沃重工、東風農機等國內企業(yè)均形成了各自特色的差異化技術體系和產品平臺。大型化、廣度化、成套化、智能化、精準化優(yōu)量產品成為帶動增量的主要因素。玉米聯(lián)合收獲機、高速插秧機、大型時針式噴灌機、100馬力以上功率段拖拉機及配套農機具成為市場增長的主要動力。

　　(三)服務加強售后保證。服務管理作為維護、提升企業(yè)形象，促進產品銷售的基本保證、重要載體，越來越受到農機電商企業(yè)的重視。農機電商憑借低價的優(yōu)勢，將展開與實體店激烈的抗衡。據(jù)調研，電商客戶多是中高端產品客戶，網(wǎng)絡運用、產品訴求能力高于線下用戶，在能得到實惠的前提下，不但要求金色的產品更注重及時的服務。電商和線下實體店一樣，完善的售后服務將為企業(yè)贏得更多的回頭客，創(chuàng)造更大的利潤空間。

　　我國農機企業(yè)逐步建立健全了服務流程和服務規(guī)范，制定了服務標準，實現(xiàn)了產品銷售向產品銷售加服務的轉型。農機流通企業(yè)由傳統(tǒng)的銷售、服務分離，向銷售服務協(xié)同轉變。目前，我國農機流通企業(yè)具有三包服務功能的基本接近50%，具有整機銷售、配件供應、售后服務、信息傳遞、技術咨詢、技能培訓綜合功能的農機流通企業(yè)約有500余家。服務競爭力成為農機企業(yè)拉動銷售、強度競爭的保障方式。中國一拖開展了以“體貼、快捷、專業(yè)、增值”為主要內容的“金色服務”活動，能夠及時為用戶提供全方位的立體服務，成為國內**優(yōu)秀的企業(yè)之一，繼續(xù)引領行業(yè)發(fā)展步伐。江蘇蘇欣在全國率先探索和實踐連鎖經營，堅持以“客戶滿意”為終極目標，通過打造蘇欣服務品牌，為用戶提供增值服務和整套解決方案，蘇欣服務的口碑越來越響亮，用戶滿意度普遍在95%以上。

二、農機電商質量和服務存在的制約因素

　　近年來，我國農機市場趨勢向好，農機企業(yè)服務、質量建設不斷增強，用戶滿意度保持較高水平。分析電商企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)律，探討制約因素，以促進行業(yè)持續(xù)發(fā)展，推動增長方式不斷實現(xiàn)創(chuàng)新和優(yōu)化。當前，農機電商質量和服務主要存在以下三個方面的問題。

　　(一)物流能力需要提速。物流成農機電商成敗之關鍵。電商的興起帶動了物流業(yè)的繁榮，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發(fā)展。農機產品需求受搶收和急種的影響，用戶購機主要集中在春季和秋季，對時間要求十分敏感。我國農機物流存在的流通不暢、流通效率不高、流通結構不合理、流通形式單一、流通行為不規(guī)范的問題已經成為電子商務發(fā)展的“瓶頸”。一是從目前的情況看，農機物流主要表現(xiàn)在網(wǎng)上實現(xiàn)商流活動之后，受物流因素、倉儲面積等方面影響，農機產品在旺季經常發(fā)生斷貨，而淡季又存在制造能力閑置的現(xiàn)象，物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)不健全，大大影響了物流服務的準確性和及時性。二是物流系統(tǒng)功能不強，倉儲功能和運輸功能缺乏協(xié)同，長途運輸和短途配送難以有效銜接，不同物流服務很少結合，沒有形成一個完整的物流體系，都會影響資源的合理配置。三是我國物流企業(yè)雖有一定的數(shù)量規(guī)模，但能適應電子商務的企業(yè)數(shù)量較少、規(guī)模較小、服務意識和服務質量普遍不高，整體上缺乏有效的社會物流配送系統(tǒng)對實物的轉移提供低價、優(yōu)質和及時的服務，不能為電商提供支撐。物流配送的成本過高、速度過慢、反映遲緩是使用電子商務消費用戶的**為不滿的問題。

　　(二)產品品質需要提高。產品品質是企業(yè)開拓市場的利器。電商發(fā)展的經驗證明，產品品質不提升，企業(yè)發(fā)展無坦途。農機產品是用戶的生產資料，價格普遍較高，產品品質不過關，不但會造成退換貨的運費損失，而且企業(yè)品牌形象也會在用戶心中大打折扣。從共性上來看，產品結構設計不合理、采購的零部件存在瑕疵是導致出現(xiàn)質量問題的主因。僅就產品質量而言，個別企業(yè)在缺乏不同區(qū)域、長期作業(yè)驗證的情況下，為急于將新產品上市，就將設計質量存在不足的產品投向市場；用戶需求的部分高端農機產品還沒有制造能力；一些高端產品技術和制造能力仍不成熟，就進行批量銷售。分產品表現(xiàn)看，大中型拖拉機質量問題主要集中在發(fā)動機、變速箱、離合器、液壓系統(tǒng)、動力輸出等方面。特別是一些農機產品動力輸出不足問題已嚴重影響到產品的整體性能。玉米聯(lián)合收割機產品質量和作業(yè)質量方面的問題主要主要表現(xiàn)在割臺易堵塞、易斷裂，升運器易堵塞、卸載裝置無法卸載、漏糧、動力不足、秸稈還田效果差等。

　　(三)服務人員素質需要提升。電商的售后服務，用戶期待更高的提升，企業(yè)也希望用服務來增強顧客的體驗度。電商的模式造就了它的售后會有很多不盡人意的地方，如何應對和完善也成為電商們首要解決的問題。一是農業(yè)生產季節(jié)性強，維修需求比較集中，一些農機售后缺少必要的維修設施設備、服務配件和高素質服務人員，難以滿足用戶的服務需求。二是在線客服對產品不專業(yè)不熟悉，不能及時對用戶的疑問及時得到解答，很容易失去準用戶。服務人員對產品不熟悉，造成用戶買的產品不合適引起退換貨的，或倉庫發(fā)錯貨的，會給用戶和企業(yè)帶來諸多不便和損失。三是從業(yè)人員素質不高。農機服務人員收入普遍較低，服務人員老齡化現(xiàn)象嚴重，對中青年吸引力較少。文化技能普遍偏低，初中及以下占據(jù)了50%以上。農機銷售和售后服務人員專業(yè)技能、綜合素質不高，缺乏相應的培訓。具有高等學歷和農機維修與服務經驗的服務人員比較不足，特別是在動力換檔拖拉機、電控柴油機等高端農機方面的高級服務人才嚴重匱乏。

三、資源優(yōu)化助推電商發(fā)展質量水平

　　當前，我國農機電商已經步入發(fā)展階段。電商對于農機企業(yè)推動信息技術、轉變經濟增長方式、提升企業(yè)產銷協(xié)同水平等具有重要的現(xiàn)實意義。優(yōu)化物流、產品質量和服務資源，培育企業(yè)核心競爭力，奏響農機電商和諧發(fā)展的聲音。

　　(一)不斷優(yōu)化物流發(fā)展模式。物流作為電商核心價值組成部分，是企業(yè)市場競爭中取勝的關鍵。物流需要不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道有機融合、滲透到電子商務企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，聚力發(fā)展、謀求突破。一是隨著電商自建物流體系日益完善和配送能力增強，在價格競爭、利潤導向因素的影響下，實力較強的電商自建物流在向用戶提供及時、安全和放心的配送服務方面具有較強的優(yōu)勢，成為用戶選擇購物的決定性因素之一。同時，自建物流已經不僅能推動電商自身銷售，還成為電商宣傳賣點和盈利點。二是國家加大政策支持力度，引導、鼓勵第三方物流發(fā)展，提高物流企業(yè)的專業(yè)化、社會化水平，延伸服務領域，建立功能齊全、布局合理、層次鮮明的綜合物流體系，實現(xiàn)物流的優(yōu)質化和敏捷化輸送和管理。三是物流系統(tǒng)是一項龐大的社會系統(tǒng)工程，物流活動跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)，需從全國物流業(yè)發(fā)展大局、物流資源能力、物流整體效率的高度進行頂層設計，打破傳統(tǒng)物流業(yè)各自為政、條塊分割的局面，實現(xiàn)物流業(yè)的資源優(yōu)化、能力提升、效率優(yōu)化，構筑全國范圍內有效協(xié)作、敏捷高效、互利發(fā)展的現(xiàn)代物流系統(tǒng)。

　　(三)繼續(xù)提高農機產品品質水平。農機企業(yè)要認真按照《農業(yè)機械促進法》、《產品質量法》等法律法規(guī)規(guī)定，依法提升農機產品質量工作。對企業(yè)價值鏈全環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)控，確保產品質量的提升。新產品研發(fā)質量保障層層把關，加強新產品研制質量；進行全價值鏈質量控制，形成完備的質量控制鏈條。嚴格采購質量控制、驗證、供方評定程序，完善采購質量職能，全力推行市場準入制度，確保產品從零部件到整機的一次合格率達標；健全產品質量檔案，完善追溯體系，杜絕不合格產品，努力提高產品的可靠性和安全性，降低故障、事故率，向市場推廣先進適用、節(jié)能環(huán)保、安全可靠的農機產品。加大技術投入，提升產品技術。把握產業(yè)發(fā)展機遇，加大農業(yè)裝備戰(zhàn)略新興產業(yè)發(fā)展政策扶持機遇。拖拉機技術升級主要在大功率動力換檔和中小功率靜液壓傳動方面，配套農機具向復合型、節(jié)能環(huán)保和大型化方向發(fā)展，配套柴油機向電控噴射、四氣門、廢氣再循環(huán)和可變截面增壓器技術方向發(fā)展，收獲機械技術升級主要在多功能大型麥稻聯(lián)合收獲機、玉米收獲機械和多種經濟作物收獲機械產品實現(xiàn)品質的持續(xù)提升，努力接近或達到發(fā)達國家水平。

　　(三)持續(xù)提升服務人員素質。建立服務培訓管理和服務人員團隊建設的長效機制，提升服務人員的綜合素養(yǎng)。一是完善農機流通培訓體系，加大對農機服務人才的培訓。加強農機流通管理、營銷、技術服務等中高級實用人才培養(yǎng)；對企業(yè)服務管理人員和一線服務人員進行產品結構、專項技術、維修服務、備件供應、信息反饋等分類分級素質培訓，推進服務人員培訓資質認證管理，達到國家農機修理工職業(yè)標準要求、具有國家職業(yè)技能證書。二是重點加強對新產品和同步器換擋拖拉機、動力換檔拖拉機、電控柴油機等高端農機產品維修技能等方面知識的專項培訓，提高現(xiàn)場服務解決能力。在用戶購機的同時，進行專項規(guī)范操作與使用技能指導、培訓，發(fā)揮產品的功能、性能，體現(xiàn)產品的實用價值。三是加強服務團隊建設。有關院校需有效保障農機專業(yè)人才的供給，不斷為農機企業(yè)輸送高素質的人才。農機企業(yè)通過提供事業(yè)平臺、績效激勵等措施，吸引一批青年和高學歷人員充實近服務隊伍，優(yōu)化人員結構和素質，支撐未來電商業(yè)務的發(fā)展。

發(fā)表于 @ 2013年11月27日 09:04:00 |點擊數(shù)（）

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